Riagg Groep – Gebruikers bepalen het succes van CRM

In dit artikel een klein tipje van de sluier als het gaat om het CRM-project bij Riagg Groep Maastricht. Deze praktijkcase is gepresenteerd op een bijeenkomst van het Zorgmarketingplatform op 26 november 2010. 

Versnipperde informatie

De Riagg Groep Maastricht wil op een meer persoonlijke manier omgaan met haar klanten. Voor patiëntinformatie maakt men al vanaf 1985 (!) gebruik van een zelfgebouwd Elektronisch Patiënten Dossier (EPD). Informatie over andere klanten zoals verwijzers, verzekeraars en ketenpartners is versnipperd in de organisatie aanwezig.

Diverse medewerkers hebben een compleet relatienetwerk, maar zijn niet op de hoogte van elkaars relaties met klanten. Medewerkers kennen elkaars contactmomenten met klanten nauwelijks, maar weten dat deze ‘waarheidsmomenten’ in een klantrelatie uiterst belangrijk zijn.

Riagg realiseert zich dat klantinformatie waardevol kan zijn; een compleet klantbeeld en het slim koppelen van klantdata levert informatie op waardoor er beter en klantgerichter kan worden gestuurd. Om deze redenen werd eind 2009 na een uitgebreide pakketselectie een CRM-systeem aangeschaft.

Meerwaarde van CRM

In de communicatie naar de toekomstige gebruikers werd de meerwaarde van CRM benadrukt:

  • Gebruikers weten door het CRM-systeem welke persoonlijke benadering de betreffende relatie vraagt.
  • Hulpverleners weten door het CRM-systeem van andere hulpverleners welke contacten er op welke momenten zijn geweest en kunnen die informatie gebruiken voor hun eigen contacten.
  • Marketing en sales kunnen door het CRM-systeem het relatiebeheer beter en gemakkelijker uitvoeren en voor het management analyses en rapportages maken.
  • Gebruikers krijgen via ‘to do’ lijstjes automatisch een herinnering als tijdige opvolging van afgesproken en ingeplande acties uitblijft.
  • Secretariaten kunnen door het CRM-systeem persoonlijke mailings versturen met behulp van actuele adresbestanden.
  • Managers weten door het CRM-systeem welke klanten belangrijk zijn en welke klanten ‘aandacht vragen’.

Ambassadeurs van de organisatie

Marketing en sales introduceerde tijdens een aantal bijeenkomst CRM als hét instrument bij het uitvoeren van een ieders rol als ambassadeur, accountmanager en organisatie-antenne. Gebruikers kregen een uitgebreide instructie. Elke hulpverlener in de ‘buitendienst’ was zich bewust van het belang. In de taakstelling werd tijd vrijgemaakt voor het ‘vullen’ van het systeem. Medewerkers werden op alle mogelijke manieren gefaciliteerd.

Implementatie vergt lange adem

Het CRM-systeem is in voorjaar 2010 geïmplementeerd en functioneert, op wat technische aanloopproblemen na, naar behoren. Wel merkt Riagg dat het moeilijk is om gebruikers echt enthousiast te maken.

Managers en medewerkers blijven nog maar al te vaak op de ‘oude’ manier werken. Ze vinden het nieuwe systeem een ‘extra registratie’ en gunnen zichzelf onvoldoende tijd om het systeem eigen te maken.

Het CRM-systeem is een gebruiksvriendelijk systeem dat voldoet aan de verwachtingen. Toch zal het niet opleveren wat er van verwacht wordt, als niet snel alle gebruikers voldoende gemotiveerd worden om het CRM-systeem te gaan gebruiken. Vrijblijvend gebruik leidt al snel tot een incompleet CRM-systeem met alle kans op verslechtering van klantrelaties. Zo zullen acties die niet opgevolgd worden, leiden tot ontevreden klanten.

Kortom, het succes van CRM valt of staat met de gebruikers die het moeten doen.

Bron: Riagg Groep Maastricht, 2010.