Praktijkcase Klantpersona’s in de zorg

Klantpersona’s bij academisch ziekenhuis

Uit een enquête onder ruim vierhonderd patiënten van een groot academisch ziekenhuis blijkt dat patiënten allemaal een andere behoefte voor de invulling van het (digitale) spreekuur hebben. De voorkeuren voor het spreekuur van patiënten hangen samen met onder andere computervaardigheid, de levenssituatie van de patiënt, zijn ervaren ziektelast en communicatievaardigheid. Anders dan verwacht, spelen de afstand tot het ziekenhuis en de leeftijd van de patiënt nauwelijks een rol in hoe de patiënt zijn spreekuur het liefste invult.

Er kunnen grofweg vier groepen patiënten onderscheiden worden. Het ziekenhuis in kwestie gaat voor ieder van de vier patiëntgroepen een gedifferentieerd aanbod samenstellen. Voorbeelden hiervan zijn het type medisch professional die de patiënt ziet, het moment waarop het consult plaats vindt en de manier waarop gecommuniceerd wordt met de patiënt (digitaal, telefoon of brief).

Het ziekenhuis past ook de systemen en planning aan zodat er echt zorg op maat geboden kan worden. De verwachting is dat hiermee de implementatie van het digitale spreekuur een vlucht neemt. De juiste patiënten krijgen immers het aanbod hiermee te werken, waardoor de adoptie sneller gaat en patiënten zich echt gekend voelen in hun behoefte. Dit betekent dat de lengte van het spreekuur voor de ene patiënt langer wordt dan voor de andere. Ook zal een vervolgafspraak afhankelijk van het patiëntsegment face-to-face in het ziekenhuis plaatsvinden of juist via een digitaal consult of telefoon.

De ervaring leert dat met vier tot zes profielen het grootste deel van de populatie beschreven kan worden. Dit is voor ziekenhuizen een behapbare hoeveelheid, waar ook in de planning en organisatie van zorg gemakkelijk rekening mee gehouden kan worden. Dit uit zich bijvoorbeeld in blokken die specifiek gereserveerd worden voor onder andere telefonische spreekuren, fysieke spreekuren en digitale spreekuren via bijvoorbeeld FaceTime.

De grootste les uit dit verhaal? Dé patiënt bestaat niet. Laten we goed luisteren naar wat patiënten willen en ons digitale aanbod daarop afstemmen, op een manier die voor ziekenhuizen ook waarde en efficiëntie toevoegt! Door deze manier van werken kunnen we over een paar jaar samen kijken naar een gedifferentieerd zorglandschap, met echte zorg op maat.

Bron: Skipr.nl.

Klantpersona’s bij GGZ

GGZ Noord-Holland-Noord heeft klantpersona’s ingezet om het intranet te verbeteren. Hoe zorg je ervoor dat je de informatie zo aanbiedt dat het inspeelt op de behoefte van de gebruikers? Simpel volgens de organisatie, door verschillende persona’s op te stellen die model staan voor een groep medewerkers. Er werden twee persona’s opgesteld: een spv’er en een regiebehandelaar. Een spv’er, ofwel sociaalpsychiatrisch verpleegkundige, biedt begeleiding en behandeling aan cliënten thuis en tijdens eventuele crisissituatie. Hij of zij is vaak op pad, en heeft een tablet bij zich die toegang heeft tot het intranet. De regiebehandelaar voert de regie over het behandeltraject van een cliënt. Er is gekeken naar hun doelen en werkzaamheden en daarna zijn de belangrijkste thema’s geformuleerd waarmee ze te maken hebben.

De spv’er heeft onder andere de volgende eigenschappen: vrouw, digitaal basisvaardig, zorgzaam, behoudend, gehuwd, gescheiden, 2 kids, 45+, 18 jaar in dienst, veel op pad, soms auto, soms fiets.

De regiebehandelaar heeft onder andere de volgende eigenschappen: digitaal basisvaardig,
spin in het web,45+, weinig tijd, veel onderweg.

Vervolgens is een lijst gemaakt van zaken die de persona’s in hun werk kunnen tegenkomen. Op basis daarvan zijn zogeheten ‘themapagina’s’ ingericht. Op elke themapagina vind je één onderwerp dat te maken heeft met het dagelijks functioneren of met het werk met cliënten. Een voorbeeld van het eerste is ‘ouderschapsverlof’, een voorbeeld van het tweede is ‘zorgopschaling’ (tijdelijk inzetten van meer ondersteuning voor cliënten).

Bovenaan elke pagina staan de kaders: waar moet je als medewerker in ieder geval aan voldoen? Daaronder komen de veelgestelde vragen en antwoorden. Ook is er een reactiemogelijkheid. Hierdoor heeft iedereen de mogelijkheid om praktische tips en reacties achter te laten voor collega’s. Elk thema heeft een zogeheten ‘kennishouder’. Dat is degene die de teksten bijhoudt en tip en vragen van medewerkers kan meenemen. Eind 2017 waren er zo’n honderd themapagina’s, maar dit zal de komende maanden meer worden. De medewerkers zijn volgens de ontwikkelaars tevreden over de themapagina’s. Ze vinden het een stuk overzichtelijker dan in de oude situatie.

Bron: de-walvis.nl.

Auteur: Zorgmarketingplatform