Uit het nieuws – Algemene markt- en klantinzichten

Klantreis gaat langs verschillende kanalen

Zorgconsumenten gebruiken tijdens hun online oriëntatie voor een zorginstelling verschillende kanalen zoals website van de zorginstelling (45 procent), reviews op ZorgkaartNederland (30 procent), nieuwsmedia (19 procent) en sociale media (7 procent). Zorgconsumenten baseren hun keuze voor een zorginstelling op: eigen gevoel bij een zorginstelling (60 procent), aanbeveling van een (huis)arts (55 procent) en het imago van de zorginstelling (28 procent).

Bron: Multiscope/LVB, 2016.

1 op de 10 zorgconsumenten gebruikt reviewsites

Zorgconsumenten kunnen in 2016 (43 procent) gemakkelijker online ziekenhuisinformatie vinden dan in 2013 (37 procent. Vreemd genoeg maken in 2016 minder mensen (24 procent) gebruik van online informatie dan in 2013 (26 procent). En zegt 44 procent dat men meer gebruik zou maken van online informatie, als deze meer beschikbaar zou zijn. Onbekend maakt onbemind, ook als het om online informatie gaat. Opvallend: ruim 1 op de 3 kent de vergelijkingssites Kiesbeter.nl en Zorgkaartnederland.nl. Slechts 1 op de 10 gebruikt deze websites.

Bron: NVZ, 2016, www.nvz.nl.

Reviews beïnvloeden vertrouwen in de zorg

Zorgconsumenten krijgen vooral vertrouwen in een zorginstelling door een positief oordeel van andere patiënten en patiëntorganisaties (58 procent), goede score op ZorgkaartNederland (23 procent), nette en volledige website van zorginstelling (10 procent) en positieve berichtgeving in de media (5 procent).

Bron: Multiscope/LVB, 2016.

Samen met klanten en medewerkers innoveren

Steeds meer zorgorganisaties bieden hun klanten een online portaal aan. Gebruikers kunnen via een speciale website hun medisch dossier bekijken, beeldbellen met een hulpverlener, een dagboek bijhouden, online afspraken maken of met zelfmanagementtools aan de slag gaan. Hoewel de verwachtingen hoog zijn, valt het gebruik in de praktijk tegen. Onderzoek wijst uit dat teveel vanuit de techniek gedacht wordt en te weinig vanuit de behoeften en vermogens van eindgebruikers. Kennisinstituut Vilans adviseert een marketingbenadering met kleine stappen vooruit. Begin met diensten waar patiënten echt op zitten te wachten en die maar een kleine gedragsverandering van hen vragen. Via een incrementele aanpak bedenken, communiceren, uitproberen en waar nodig samen met klanten en medewerkers herdefiniëren en herontwerpen.

Bron: Vilans, 2014, www.vilans.nl.

Helft van Nederland heeft moeite met zelfregie in de zorg

In Nederland zijn 1 op de 9 mensen laaggeletterd. Ze kunnen niet genoeg lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren. 3 tot 4 miljoen mensen hebben beperkte basisvaardigheden. Hierdoor kunnen zij moeilijk meekomen met de digitalisering van overheids- en zorgdiensten. Ongeveer 30 tot 50 procent van de mensen heeft onvoldoende ‘gezondheidsvaardigheden’. Deze mensen hebben moeite om informatie over hun gezondheid te begrijpen en toe te passen. Ze begrijpen niet wat zorginstellingen, verzekeraars en overheden schrijven. Tellen we alles bij elkaar op dan blijkt dat één op de twee Nederlanders moeite heeft om zelf de regie te voeren over gezondheid, ziekte en zorg. Het ontbreekt aan kennis, motivatie, vaardigheden en zelfvertrouwen. Met allerlei nadelige effecten. Mensen met minder gezondheidsvaardigheden voelen zich minder gezond, ze hebben meer moeite met zelfmanagement, hun ‘eigen regie’ over de zorg is minder en ze bezoeken vaker de huisarts.

Bron: Nivel, 2016, www.nivel.nl.

Zelfmanagement is teveel aanbodgericht

Zorgaanbieders en zorgverzekeraars richten zich bij het aanbieden van zelfmanagement vaak op groepen mensen met een bepaalde chronische ziekte, bijvoorbeeld diabetes of astma. Denk aan de ontwikkelingen van internetportals, websites, slimme apps, thuismonitoring, sms-reminders, tips, etc. Uit onderzoek blijkt dat niet zozeer het type ziekte, maar veel meer het verloop van de ziekte bepalend is voor de behoefte aan ondersteuning. Zo hebben mensen met een chronische ziekte met een wisselend of onvoorspelbaar verloop, meer behoefte aan ondersteuning dan mensen waarvan het verloop stabiel is. Bij de inrichting van zelfmanagement moet er volgens het onderzoek meer aandacht komen voor de individuele wensen, behoeften, voorkeuren en mogelijkheden van patiënten. Want individuele doelen, voorkeuren, competenties en de manier waarop mensen hun ziekte ervaren zijn sterk bepalend voor hun ondersteuningsbehoefte.

Bron: Nivel, 2016, www.nivel.nl.

Zorggebruikers bewaren geen gezondheidsinformatie

64 procent van de zorggebruikers bewaart geen informatie over hun gezondheid en zorg en heeft dit ook nooit gedaan. Bijna een derde van de zorggebruikers bewaart dit op papier, in een doos of map. Een kleine groep van 5 procent bewaart dit op eigen computer. Kortom, 95 procent van de mensen bewaart hun informatie over gezondheid en zorg niet of op papier in een map of doos. Daarbij komt dat slechts 49 procent van de medisch specialisten het gewenst vinden dat mensen online hun medisch dossier kunnen inzien. Dat betekent dat meer dan de helft van de medisch specialisten dit niet zal promoten. 97 procent van de zorgbestuurders vindt innovaties nodig om voorbereid te zijn op de toekomst. Bijna 40 procent vindt dat men niet voldoende in innovatie kan investeren.

Bron: E-Health Monitor 2016.

Goede communicatie werkt als placebo

Goede communicatie is belangrijk voor patiënten en kan leiden tot placebo-effecten. Placebo-effecten zijn echte psychobiologische effecten die niet veroorzaakt worden door een medisch-technische interventie. Uit het onderzoek komt naar voren dat goede communicatie patiënten op de volgende manier kan beïnvloeden, namelijk door: (a) het manipuleren van verwachtingen, (b) het uiten van empathie, en (c) het geven van procedurele informatie.

Bron: NTVG, 2016, www.ntvg.nl.

Huisarts belangrijk als verwijzer

Uit onderzoek van zorgverzekeraar Zilveren Kruis in 2017 onder 1.400 Nederlanders komt naar voren dat 58 procent van de Nederlanders het verwijsadvies van de huisarts klakkeloos overneemt. Bijna de helft van de Nederlanders zegt nauwelijks of geen invloed te hebben op de keuze voor een behandelaar.

Bron: Zilveren Kruis, 2017.

Zorginkoper is een Millenial

92 procent van de kopers start zijn keuzeproces op internet. 75 procent kiest zijn leverancier online en het grootste deel van het aankoopproces is al gebeurd voordat een salesmedewerker in beeld komt. In 2022 vormen de digitaal opgegroeide Millennials 75 procent van je inkopers en gebeurt 85 procent van alle sales zonder tussenkomst van een verkoopmedewerker. Het gemiddeld aantal beslissers dat bij een inkooptraject betrokken is bedraagt inmiddels meer dan zes en zij wisselen steeds sneller van bedrijf en functie. Mensen gebruiken massaal sociale media om positieve en negatieve ervaringen te delen waardoor iedereen invloed heeft op het verkoopproces. Digitalisering en globalisering zorgen voor wereldwijde concurrentie. De macht is definitief verschoven van verkoper naar klant, ook in business-to-business (B2B).

Kortom, over vijf jaar is 75% van de B2B-inkopers een digitaal opgegroeide ‘Millennial’.
Dat gecombineerd met de verregaande digitalisering betekent een hele andere manier van orienteren, inkopen en verkopen. Volgens online onderzoek van Google e.a. in 2017 was bijna 50% van alle B2B-inkopers jonger dan 35 jaar. Zien we dit ook in de zorg?

Bron: boek De Commerciele Revolutie, Google.

Nederlander wil extra betalen voor eigen zorg

Hoewel Nederlanders in principe vinden dat goede zorg wat mag kosten, schrikken ze terug voor ruimere eigen bijdragen.15 procent is bereid om ‘als het niet anders kan, 1000 euro per volwassene per jaar extra te betalen voor het handhaven van de huidige gezondheidszorg’. 76 procent wil dit niet. 67 procent is bereid om zelf een scan te betalen als de dokter uitlegt dat het niet nodig is. 27 procent wil dit niet doen. Veel Nederlanders vinden het blijkbaar geen probleem om zelf de beurs te trekken als de dokter een behandeling afraadt.

Bron: Enquête ‘Kiezen in de Zorg’ van Maurice de Hond uit 2016.

Gedragsverandering bij levensgebeurtenissen

Organisaties willen graag het gedrag van klanten, patiënten en burgers beïnvloeden. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan, want mensen zijn vooral routinedieren. Wat helpt is om aan te sluiten bij belangrijke levensgebeurtenissen. Mensen zijn dan het meest vatbaar om hun gewoontegedrag te wijzigen. Denk aan belangrijke levensgebeurtenissen (life-events) als eerste kind, afstuderen en voor het eerst gaan werken, trouwen of scheiden, verhuizen en met pensioen gaan.

Bron: Verplanken, B. en Roy, D. Empowering interventions to promote sustainable lifestyles: Testing the habit discontinuity hypothesis in a field experiment uit 2016.

Zorgconsument online

94 procent van de Nederlanders heeft in 2016 thuis toegang tot internet. 75-plussers is de sterkst groeiende groep internetters. 60 procent van de 75-plussers heeft thuis toegang tot internet en 51 procent maakt daar ook gebruik van. 30 procent van de 75-plussers heeft een tablet en/of smartphone (CBS).
De meest gebruikte sociale media worden ook veel gebruikt door ouderen. Zo maakt 36 procent van de 80-plussers in 2016 gebruik van Whatsapp en maakt 68 procent van de 65-plussers gebruik van Facebook (Newcom Research).
98 procent van alle consumenten begint een orientatieproces op een product of dienst online, 70 procent van de consumenten lost zijn problemen met een product of dienst graag zelf online op en 89 procent van de consumenten zegt van aanbieder te ruilen als een service-ervaring tegenvalt. Een excellente digitale ervaring is dus bittere noodzaak (WUA).
Ruim driekwart van de mensen gebruikt internet (vooral Google) als belangrijkste informatiebron voor informatie over gezondheid en ziekten. In 2015 hadden 1 op de 20 Google-zoekopdrachten betrekking op gezondheid en werden er ruim drie miljard keer een gezondheids-app gedownload uit de belangrijkste app-winkels (Nivel, Philips).

Zorgconsument op sociale media

1 op de 5 Nederlanders vindt dat elke zorginstelling aanwezig moet zijn op sociale media. 42 procent vindt content op sociale media even geloofwaardig als, of geloofwaardiger dan de informatie op een website van een zorginstelling. Ongeveer de helft van Nederland vertrouwt op de berichtgeving op de website van een zorginstelling, méér dan op sociale media.

Wat lezen mensen het liefst op de sociale media-kanalen van de zorgorganisaties?

55 procent van de respondenten zoekt praktische tips en informatie.
30 procent leest graag verhalen en ervaringen van patiënten.
28 procent wil tips, ervaringen nieuws over een ziekte of aandoening.
28 procent wil weten welke innovatieve ontwikkelingen er spelen.
17 procent heeft behoefte aan achtergrondinformatie over artsen en medewerkers.

Waarom haken mensen af? 46 procent van de deelnemers stopt met volgen wanneer ze geen rechtstreekse betrokkenheid meer hebben. 39 procent stopt met volgen wanneer de content hen onvoldoende aanspreekt. En 10 procent haakt af als de zorginstelling negatief in het nieuws is of bij een negatieve ervaring met de zorginstelling. 21 procent vindt communicatie met de zorginstelling via sociale media niet nodig.

Bron: LVB Networks, 2016.

Persoonlijk contact blijft belangrijk

Ondanks de toenemende digitalisering blijft het persoonlijk contact cruciaal, zeker in de zorg. Uit diverse onderzoeken blijkt dat de mate van aandacht die een zorgprofessional heeft voor de cliënt of patiënt in grote mate bepalend is voor de ervaren kwaliteit. Daarbij gaat het om vragen als: ‘Legt de dokter dingen op een begrijpelijke manier uit?’ ‘Neemt de behandelaar genoeg tijd voor mij?’ ‘Is er ruimte voor het stellen van vragen?’

Klantbeleving maakt het verschil

In 2020 is klantbeleving de belangrijkste reden waarom de consument voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt dus belangrijker dan het product en de prijs daarvan.

Bron: Forrester Research, 2016.

Internet Of Things (IOT)

In 2020 zijn er meer dan dertig miljard ‘dingen’ verbonden aan internet. Samen bieden ze een unieke voedingsbodem voor slimme big data-toepassingen

Bron: IDC, 2015.

Nederlander wordt steeds ouder

In 2040 worden we gemiddeld bijna 4,5 jaar ouder dan nu. Gelukkig is voorspeld dat we ons ondanks de vergrijzing wel nog even gezond voelen. Een iets groter percentage van de oudste ouderen voelt zich in 2040 zelfs gezonder. Helaas sterven er ook steeds meer mensen aan de gevolgen van dementie. Nu lijden er ongeveer 270.000 mensen aan deze ziekte. In 2055 zijn dat er volgens schattingen 700.000.

Bron: RIVM, 2015.