Gouden Oor Standaard voor luisteren naar de zorgklant

Jaarlijks reikt de Stichting Gouden Oor de Gouden Oor Award (ook in de Zorg) uit aan de (zorg)organisatie die het ‘beste’ luistert naar zijn klanten. Als toetsinstrument gebruikt Gouden Oor zijn Gouden Oor Standaard. 

Gouden Oor Standaard

De Gouden Oor Standaard sluit aan bij de opvatting dat feedback van klanten een wezenlijke impuls vormt voor organisaties om de relatie adequaat te managen en – waar nodig – producten en processen op basis daarvan te verbeteren.

In de Standaard is die opvatting uitgewerkt naar zes richtinggevende principes.

1. Klantbelang centraal

Behoeften, wensen en verwachtingen van klanten staan centraal in de inrichting van feedbackmanagement. Het (versterken van het) luisterend, oplossend en lerend vermogen van de gehele organisatie is onderdeel van de strategie van de organisatie.

2. Duurzaam organiseren

Feedbackmanagement is duurzaam georganiseerd en verankerd in alle geledingen van de organisatie om de strategische doelen te realiseren.

3. Integraal werken

Integraal werken aan feedbackmanagement voert bij elk organisatiegebied de boventoon, waardoor altijd het geheel en de samenhang centraal staan. De stem van de klant raakt zo de gehele organisatie en feedback van klanten dringt door tot elke medewerker en is niet het exclusieve domein van medewerkers met klantcontact.

4. Klantgevoeligheid

Elke medewerker en de organisatie als geheel zijn open, sensitief en ontvankelijk voor feedback van (directe en indirecte) klanten. De organisatie is uitnodigend naar klanten en laagdrempelig voor hun feedback.

5. Cyclisch leren

De organisatie, en elke medewerker, benut feedback van klanten om klanten te behouden, om producten, processen en prestaties te verbeteren en om de reputatie hoog te houden. Feedbackmanagement is daarvoor planmatig opgezet, uitgevoerd en geëvalueerd om waar nodig producten en processen aan te passen en te verbeteren.

6. Samenwerking

Klanten, medewerkers en partners zijn actief betrokken bij een effectieve werking van feedbackmanagement en bij het voortdurend verbeteren en innoveren ervan.

Gouden Oor Award Zorg

Jaarlijks reikt de Stichting Gouden Oor de Gouden Oor Award (ook in de Zorg) uit aan de (zorg)organisatie die het ‘beste’ luister naar zijn klanten. Stichting Gouden Oor gelooft dat luisteren naar klanten zuurstof is voor bezieling en succes van organisaties. Luisteren verdiept, verrijkt en verbindt. Vanuit dat idee stimuleert Stichting Gouden Oor organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Het draait dan om het systematisch integreren van de stem van de klant in de processen en customer journeys, het ontwikkelen van een luistercultuur en het verdiepen van het luisterend vermogen van leiders, managers en medewerkers. Organisaties verduurzamen zo hun relaties met klanten en versterken hun innovatief vermogen.

Auteur: Zorgmarketingplatform

Bron: Stichting Gouden Oor

Niet gecategoriseerd