Alexander Monro Ziekenhuis wint Gouden Oor Award Zorg 2015

Winnaar Gouden Oor Award 2015

Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis heeft de Gouden Oor Award Zorg 2015 gewonnen. Op basis van hun (1) ingediende praktijkcase, (2) het jurybezoek en (3) hun finale presentatie heeft de jury de Award aan het Alexander Monro Ziekenhuis toegekend.

De totale specialisatie op klantbeleving in alle geledingen van het in 2013 opgezette ziekenhuis gaf voor de jury de doorslag. Het borstkankerziekenhuis heeft de zorg geïnnoveerd door niet de medische ingreep, maar de klantbeleving centraal te zetten.

  • Alle aandacht is gericht op de emotie van de klant, wat in de gehele ‘patient journey’ doorklinkt. Deze ‘gedroomde patient journey’ is volledig ontworpen in co-creatie met klanten, vanuit de overtuiging dat borstkankerzorg beter kan.
  • Er zijn geen wachtruimten, waardoor de organisatie zich heeft verplicht om afspraken stipt na te komen.
  • Alle tafels in de spreekkamers zijn rond, waardoor de dokter nooit tegenover de patiënt zit. Daarbij blijven de laptops bij een gesprek altijd dicht.
  • De patiënt komt nooit meer terug in de kamer waar ze slecht nieuws moest vernemen.
  • De kamers zijn als hotelkamers ingericht en bieden ook ruimte aan de partner.
  • Tweemaal per dag worden alle patiënten door een vast team van specialisten en verpleegkundigen besproken. Hierdoor krijgen patiënten zeer snel duidelijkheid over de diagnose.

Een concept dat helemaal is afgestemd op de stem van de klant wat zich vertaalt in de resultaten. Bijna 1500 patiënten scoren Alexander Monro gemiddeld met een 9,3 en het ziekenhuis kent een NPS van +77.

Bronovo, Equipe Zorgbedrijven en GGz Breburg werden in 2015 als runner-up beloond met een Gouden OorKonde.

De Gouden Oor Award Zorg vestigt de aandacht op best practices uit de zorg om van te leren. De Gouden Oor Award Zorg beloont zorgorganisaties die met succes het luisteren naar klanten aantoonbaar hebben versterkt. Op die manier worden goede voorbeelden zichtbaar en verspreid.

De toetsingskaders om de best practices vast te stellen zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op de Europese norm voor ‘Service Excellence’ (CEN/TS 16680). 

 

Tips van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis

“Hoe serieus nemen we de patiënt? Leun nooit achterover, ook niet bij een 10!”. Dat zegt Marjolein de Jong, directeur van het Alexander Monro Borstkanker Ziekenhuis op het Customer Excellence Event op 8 februari 2018.

Het Alexander Monro Borstkanker Ziekenhuis heeft inmiddels een Net Promoter Score van maar liefst 92%. En op ZorgkaartNederland.nl scoort het ziekenhuis een 9,5. Op het evenement passeren met dank aan een kort verslag op Frankwatching de volgende tips de revu:

  • Betrek en leer van patiënten en van medewerkers. Dat begint met luisteren. Van echt luisteren ga je leren en maak je contact. Zo typen medewerkers bijvoorbeeld niet op hun computer tijdens een gesprek met een patiënt.
  • Geef oprechte aandacht zonder oordeel. Want ieder mens wil aandacht. Ook als de uitslag van een onderzoek goed is, vinden mensen het fijn dat daar aandacht aan besteed wordt.
  • Wees nieuwsgierig en vraag door om tot de kern te komen. Waarom? Wat is de vraag achter de vraag?
  • Wees gastvrij. Kleine gebaren kunnen een grote betekenis hebben. Met een kan water met citroen op meerdere plekken in het ziekenhuis, zorg je voor gastvrijheid. Door de citroen besteed je er net even meer aandacht aan dan bijvoorbeeld alleen een waterkoeler neer te zetten.
  • Stel jezelf de vraag: wat wil je dat klanten over je zeggen? Jouw opdracht is dan om te zorgen dat zo tevreden zijn, dat ze dat gaan doen.
  • Kies iemand die jou inspireert en leer daar van. Kijk om je heen en kijk buiten bestaande kaders.
  • Zorg voor een goede sfeer en omgeving om spanningen weg te nemen. Denk aan de keuze van kleuren van de inrichting en type meubels. Er zijn bijvoorbeeld geen balies want die creëren afstand. Kamers hebben geen nummers, tafels zijn rond en op de muren staan sterke vrouwen afgebeeld.
  • Aandacht voor dierbaren van de patiënten heeft veel impact op de beleving. Door hen aanwezig te laten zijn tijdens de gesprekken en behandeling, voelt de patiënt zich meer op haar gemak en betrek je ze ook meteen als mantelzorger.
  • Zorg voor een open meetsysteem op de belangrijkste processtappen, waarbij iedereen de feedback van de patiënten kan lezen. Elke afdeling gaat aan de slag met zijn eigen feedback. Continue verbeteren.
  • Werk als een team en straal dat uit. Dit ziet en voelt de patiënt ook.
  • Kies waar je goed in bent en wees daar duidelijk over. Beschrijf je ambitie, droom en communiceer je droom naar je medewerkers. Alle neuzen dezelfde kant op.

Auteur: Zorgmarketingplatform.

Bron: De Gouden Oor Award Zorg 2015.

Niet gecategoriseerd